語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，一句話(huà)，可以這么說(shuō)，也可以那么說(shuō)，但表達出來(lái)的就是不同的兩個(gè)意思了。語(yǔ)言的藝術(shù)如果運用得當，能使你和你的餐廳都獲得顧客的好評。那么，我們現在就進(jìn)入語(yǔ)言藝術(shù)的教程吧。
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎么會(huì )生氣，換成是我我也會(huì )跟您一樣的感受。
4) 請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的。
5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì )是您現在這樣的心情。
6、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應該積極面對才是對嗎？
7、沒(méi)錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì )感到很委屈的。
8、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會(huì )查證清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
9、其實(shí)我比您還著(zhù)急。
10、“聽(tīng)得出來(lái)您很著(zhù)急”、“感覺(jué)到您有些擔心”、 “我能體會(huì )您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”、“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩。”
11、“如果是我，我也會(huì )很著(zhù)急的......”、“我與您有同感......”、“是挺讓人生氣的......”。
12、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話(huà)，我也會(huì )很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13、您說(shuō)得很對，我也有同感。
14、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。
15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。
16、“先生/小姐，我真的理解您......
17、沒(méi)錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì )有您現在這樣的心情。
二、被重視
1、先生/小姐，您都是我們××年客人了。
2、您都是長(cháng)期支持我們的老客人了。
3、您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)。
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下您的問(wèn)題？
2、您搞錯了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì )。
3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了。
4、您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請問(wèn)我的解釋您清楚嗎？
5、啊，您說(shuō)什么？—（換成）對不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請您再說(shuō)一遍好嗎？
6、您需要—（換成）我建議...... / 您看是不是可以這樣......。
四、站在客人的角度說(shuō)話(huà)
1、這樣做主要是為了保護您的利益。
2、如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒(méi)有保障的。
3、我知道您一定會(huì )諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們酒店有著(zhù)重要意義的忠誠顧客的權益。
（網(wǎng)摘）
